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投诉处理讲师课程
王东南
客户投诉管理和8D报告
质量管理
课程名称：客户投诉管理和8D报告课程简介◆随着市场竞争同业化趋势越来越明显，企业的竞争力已经不仅仅是体现在产品的投放速度、价格、交期等这些传统因素上，客户服务和客户
刘杉
如何解决顾客投诉难题
客户服务
第一讲：接受顾客投诉的心态 一、投诉是机遇不是难题 1. 哪位顾客的投诉是对的？ 2. 顾客投诉是送给我们的礼物 3. 投诉的顾客才是我们的朋友 4. 顾客投诉可以
舒冰冰
呼叫中心“疑难刁蛮客户”
投诉处理
技能提升
客户服务
? 呼叫中心“疑难刁蛮客户”
投诉处理
技能提升 课程目标： ? 了解客户投诉的影响及含义，掌握
投诉处理
的原则、步骤及技巧； ? 掌握客户
投诉处理
的不同阶段及应对话术；
杨紫暄
服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄
洞察客户心理，有效应对投诉
客户服务
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
洞察客户心理，有效应对投诉
客户服务
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
“迹、技、法”：突破
投诉处理
障碍
客户服务
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：认清
投诉处理
的本质 ? 投VS诉 ? 投诉什么 ? 为什么投诉 ? 投诉后会怎样 ? 客户投诉VS客户满意
杨紫暄
服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
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梁俊景
律师 李小平律师
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